物流客户服务

单元1 物流客户服务概述11.1　客户服务 21.1.1　客户 21.1.2　服务 31.1.3　客户服务 41.2　物流客户服务 61.2.1　物流客户服务的含义 61.2.2　物流客户服务的要素 61.2.3　物流客户服务的特点 61.3　物流客户服务的内容 81.3.1　物流客户服务的基本内容 81.3.2　物流客户服务的核心内容 10小结 12练习题 12单元2 物流客户信息管理162.1　物流客户信息概述 192.1.1　物流客户信息的含义与特点 192.1.2　物流客户信息的质量要求 192.1.3　物流客户信息的作用 202.2　物流客户信息的收集 212.2.1　物流客户信息收集的原则与要求 212.2.2　物流客户信息收集的内容 222.2.3　物流客户信息收集的方法 242.3　物流客户信息的整理 262.3.1　物流客户信息整理的目标 262.3.2　物流客户信息整理的要求 272.3.3　物流客户信息整理的方式 27小结 30练习题 31单元3 物流客户服务内容353.1　物流仓储客户服务 363.1.1　物流仓储客户服务的主要内容 363.1.2　物流仓储服务的考核373.2　物流运输客户服务 393.2.1　物流运输客户服务要素393.2.2　选择物流运输服务提供商的方法393.2.3　物流运输客户服务的主要内容403.2.4　运输部关键绩效考核指标423.2.5　运输客户服务人员考核办法433.3　物流配送客户服务 453.3.1　物流配送客户服务的内容453.3.2　物流配送客户服务的考核463.4　物流流通加工客户服务 50小结 51练习题 52单元4 物流客户关系管理564.1　客户关系管理 584.1.1　客户关系管理的含义584.1.2　客户关系管理的内容594.1.3　客户关系管理的作用614.2　物流客户关系管理 614.2.1　物流客户关系管理的含义与特点614.2.2　物流客户关系管理的原则与内容624.2.3　物流客户关系管理的实施步骤654.3　物流客户关系的开发与巩固 664.3.1　物流客户关系的开发664.3.2　物流客户关系的巩固 68小结 714练习题 71单元5 物流客户服务质量745.1　物流客户服务质量概述 775.1.1　物流客户服务质量的含义775.1.2　物流客户服务质量的内容、特征与要素785.2　物流客户服务质量体系 815.2.1　物流客户服务质量测量的标准815.2.2　物流客户服务质量测量的方法835.2.3　提高物流客户服务质量的方法855.3　物流客户服务质量管理的基本过程 875.3.1　构建物流客户服务质量体系875.3.2　物流客户服务设计885.3.3　物流客户服务提供过程质量管理895.4　物流客户服务绩效评价 905.4.1　物流客户服务质量评价指标915.4.2　物流客户服务绩效评价方法93小结 95练习题 95单元6 物流客户满意度评价996.1　物流客户满意 1026.1.1　物流客户满意的含义1026.1.2　物流客户满意的内容与层次1026.2　物流客户满意度 1046.2.1　物流客户满意度的含义1046.2.2　物流客户满意度的影响因素1056.2.3　提高物流客户满意度的技巧1066.3　物流客户满意度评价 1086.3.1　物流客户满意度评价的原则与内容1086.3.2　物流客户满意度评价的程序与方法110小结 117练习题 117单元7 物流客户投诉处理1217.1　客 户 投 诉 1227.1.1　客户投诉的含义 1227.1.2　物流客户投诉原因1257.2　物流客户投诉处理 1277.2.1　物流客户投诉处理的原则 1277.2.2　物流客户投诉处理程序1287.2.3　物流客户投诉处理的方法129小结 135练习题 135目录viii单元8 电子商务与物流客户服务1418.1　电子商务概述 1428.1.1　电子商务的基本概念 1428.1.2　电子商务的内容 1438.1.3　电子商务的产生和发展 1438.1.4　电子商务的功能 1468.1.5　电子商务的应用特征 1478.1.6　电子商务系统的分类 1478.1.7　电子商务的重要性 1488.2　电子商务与物流的关系 1498.2.1　电子商务对物流的影响 1498.2.2　物流对电子商务的重要作用 1528.2.3　电子商务企业的物流环节 1548.3　电子商务物流客户服务 1558.3.1　电子商务的物流服务内容 1558.3.2　电子商务物流客户服务的主要功能 1588.3.3　支持网络客户服务的工具 1588.3.4　电子商务客户服务原则 159小结 160练习题 161参考文献166