●客户管理与客户服务导论

**章 绪论
**节 客户管理的产生与发展
第二节 客户管理的对象、内容和程序
第三节 客户管理的原则、策略和作用
思考与练习

第二章 客户定位与客户识别
**节 客户定位
第二节 客户识别
第三节 核心客户管理
思考与练习

第三章 客户管理的目标
**节 建立客户联络
第二节 发展客户关系
第三节 营造客户体验
第四节 赢得客户忠诚
第五节 经营客户价值
思考与练习

第四章 客户心理管理
**节 客户心理概述
第二节 客户的需求与动机分析
第三节 客户心理管理
思考与练习

第五章 客户价值营销
**节 市场营销概述
第二节 市场营销策略体系
第三节 客户价值营销
思考与练习

第六章 客户管理的公共关系策略
**节 公共关系概述
第二节 公共关系营销策略
第三节 客户危机管理
思考与练习

第七章 客户沟通渠道
**节 沟通与客户沟通
第二节 客户沟通渠道
第三节 呼叫中心与客户沟通
思考与练习

第八章 客户服务
**节 客户服务的概念
第二节 打造优质的客户服务
第三节 实施客户满意经营战略
思考与练习

第九章 客户服务管理
**节 客户服务人力资源管理
第二节 客户服务的质量管理
第三节 客户服务的绩效管理
思考与练习

第十章 客户服务人员心理压力管理
**节 客户服务人员心理压力概述
第二节 客户服务人员压力调适技巧
第三节 客户服务人员的情绪管理
思考与练习
参考文献