现代有轨电车服务礼仪

**篇 现代有轨电车服务礼仪概述
**节 礼仪基础理论
笫二节 现代有轨电车服务礼仪的基础理论

第二篇 现代有轨电车工作人员仪容仪表礼仪
**节 仪表礼仪形象
笫二节 仪容修饰礼仪
第三节 职业表情礼仪

第三篇 现代有轨电车工作人员仪态礼仪
**节 服务礼仪基本功
第二节 服务手势礼仪
第三节 形体训练及矫正方法

第四篇 语言艺术与沟通技巧
笫一节 语言与语言艺术
第二节 服务用语
第三节 服务沟通技巧
第四节 乘客求助与投诉处理

第五篇 岗位服务礼仪
**节 安检员岗位服务礼仪
笫二节 票务员岗位服务礼仪
笫三节 乘务员服务礼仪
笫四节 站务员服务礼仪
第五节 司机岗服务礼仪

第六篇 服务心理学
**节 服务的概述
第二节 服务意识
第三节 服务意识培育
第四节 现代有轨电车客运服务中的心理效应
第五节 乘客的需要与轨道交通服务
第六节 气质与现代有轨电车服务

参考文献