客户服务与管理(21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列

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作者：许巧珍

出版社：中国人民大学出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 销售

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图文详情

ISBN：9787300293080
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：232
出版时间：2021-04-01
条形码：9787300293080 ; 978-7-300-29308-0

内容简介

本教材围绕客户服务与管理的基础理论知识，深入贯彻国家职业教育改革实施方案，牢固树立创新发展理念。本书分为十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验平台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理平台和实践项目综合训练教学案例。本教材内容的设计充分体现服务建设现代化经济体系和实现更高质量、更充分就业需求，对接科技发展趋势，适应市场需求，恰当植入育人素材。

项目一寻找潜在客户
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一识别潜在客户
任务二寻找潜在客户的途径
任务三开发潜在客户
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目二收集客户信息
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
任务一构建客户信息平台
项目引例
任务二建立客户信息档案
任务三分析和管理客户信息
项目总结
课后思考
案例研讨
项目三提高客户服务质量
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一进行客户服务准备
任务二提供优质的客户服务
任务三规范客户服务礼仪
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目四正确处理客户投诉
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一分析客户投诉原因
任务二判断投诉客户类型
任务三处理客户投诉的方法
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目五进行大客户管理
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一制订大客户计划
任务二进行大客户营销
任务三预防大客户跳槽
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目六建立客户体验平台
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一认识客户体验
任务二设置客户体验平台
任务三设计品牌体验
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目七提升客户满意度
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一测评客户满意度
任务二进行产品满意管理
任务三进行服务满意管理
任务四实施客户关怀
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目八培养客户忠诚
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一分析客户忠诚的价值
任务二培养忠诚客户的方法
任务三预防客户流失
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目九认识客户关系管理平台
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一认识CRM系统
任务二明晰客户服务呼叫系统的应用
任务三理解互联网+客户服务平台的运作模式
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目十实践项目综合训练教学案例
综合训练目的
综合训练的方法
教学案例导读
参考文献

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节选

客户是企业的利润源泉。在找客户前，营销人员不仅要熟悉自己推销的产品，尽可能多地去掌握产品的相关知识，还要掌握识别潜在客户、寻找客户的途径和开发客户的基本技巧。掌握了这些基本知识和技能才有信心去寻找潜在客户。一、潜在客户的基本特征潜在客户（Potential Customer）是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业之间存在着销售合作机会，是可能成为现实客户的个人或组织。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，营销人员必须学会识别潜在客户。在寻找潜在客户的过程中，要抓住潜在客户的三个基本特征，即“MAN”法则。（一）具有商品购买力（Money）即顾客具有购买商品的货币支付能力。在现实销售中，我们常常碰到这样的情形:顾客有强烈的购买欲望，但缺乏足够的经济实力，因此无法形成现实的购买。在商品经济条件下，购买商品的关键就是购买力，缺乏购买力的客户不能立即成为现实的销售对象。因此，销售人员必须对顾客的购买能力进分析。首先，销售人员应从考察经济环境入手。经济环境是制约和影响顾客购买能力的“大气候”，它主要是指社会生产的发展状况、经济增长速度和人们的消费水平对市场供求的影响等。其次，销售人员还要认真分析客观消费环境。销售人员面对的客观消费环境指影响销售活动的消费因素的总和，以人的因素为主，包括人口的收入、地理分布、性别差异、年龄分布等。（二）具有商品购买决定权（Authority）即顾客能够决策是否购买，有商品的采购权，可以支配货币的投放。在实际销售过程中，销售人员应了解顾客的组织机构运作状况，分析对方单位的管理机制，把销售努力集中放在有购买决定权的人身上，这样才能提高销售的效率，减少无谓劳动。例如有一位销售人员在对采购经理做了半年的销售工作后，才知道购买决策权在总工程师手中，因而浪费了大量时间。（三）具有对商品的需求（Need）人即顾客对产品或服务购买的欲望和需求。销售人员所销售的产品是用来满足消费者的欲望和需求的。如果消费者没有需求推销难度就很大，如太阳能热水器在南方多雨的地方就很难销售出去。当然需求也是可以引导的，如手机不断的更新换代，产品设计花样繁多，超前思维，引导消费者不断地增加需求;空气净化器、扫地机器人等智能家居等超前的新科技产品，都是具有引导消费需求的产品。潜在客户应该具备以上特征。但在实际操作中可能会碰到以下情况，应根据具体状况采取具体对策。假设以M，A，N表示具备相应特征，以m，a，n表示不具备相应特征，其中: M+A+N:积极接触，是有望客户、理想的销售对象。 M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N:可以接触，并设法找到具有决定权的人。 m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 m+a+n:非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买能力、需求或购买决定权），仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。