景区服务与管理

**章 旅游景区概述 **节 旅游景区的概念与特点 一、旅游景区的概念 二、旅游景区的特点 第二节 旅游景区的类型与等级评定 一、旅游景区的分类 二、旅游景区的等级评定 第三节 旅游景区服务认知 一、旅游景区服务概述 二、旅游景区服务的内容 三、旅游景区服务质量 第四节 旅游景区管理认知 一、旅游景区管理的概念 二、旅游景区管理的基本内容 三、旅游景区管理的任务 第二章 旅游景区接待服务 **节 票务服务 一、门票概述 二、订票服务 三、售票服务 四、验票服务 第二节 入门接待服务 一、队列结构 二、排队管理 第三节 咨询服务 一、旅游景区咨询服务的内容 二、旅游景区咨询服务的形式 第四节 投诉受理服务 一、旅游投诉的定义 二、旅游者投诉的原因 三、旅游者投诉的心理 四、旅游者投诉的处理 第三章 旅游景区导游服务 **节 旅游景区导游服务概述 一、旅游景区导游的类型 二、旅游景区导游服务的特点 三、旅游景区导游服务的作用 第二节 旅游景区导游服务规程 一、服务准备 二、游览中的服务规程 三、送别服务 四、总结工作 第三节 旅游景区导游服务技能 一、旅游景区导游讲解技能 二、旅游景区游览引导技能 三、旅游景区心理服务技能 第四章 旅游景区配套商业服务 **节 旅游景区餐饮服务 一、旅游景区餐饮服务概述 二、旅游景区餐饮服务设施的类型 三、旅游景区餐饮服务的要求与管理 第二节 旅游景区住宿服务 一、旅游景区住宿服务概述 二、旅游景区住宿服务设施的类型 三、旅游景区住宿服务的要求和管理 第三节 旅游景区购物服务 一、旅游景区购物服务概述 二、旅游景区购物商品的销售 三、旅游景区购物环境的营造与管理 第四节 旅游景区娱乐服务 一、旅游景区娱乐服务概述 二、旅游景区娱乐服务的类型 三、旅游景区娱乐服务的设计与管理 第五章 景区旅游产品开发与管理 **节 景区旅游产品概述 一、景区旅游产品的概念与特点 二、景区旅游产品的类型 三、景区旅游产品开发 第二节 遗产型景区产品开发与管理 一、历史人文景观类景区产品开发与管理 二、自然景观类景区产品开发与管理 第三节 开发型景区产品开发与管理 一、人造景区产品开发与管理 二、旅游度假区产品开发与管理 第六章 旅游景区营销管理 **节 旅游景区营销管理概述 一、旅游景区营销的概念和特点 二、旅游景区营销管理的任务 三、旅游景区营销管理的过程 第二节 旅游景区市场调研与预测 一、旅游景区市场调研的概念 二、旅游景区市场预测概述 三、旅游景区市场细分与目标市场的选择 第三节 旅游景区产品组合营销策略 一、旅游景区形象营销 二、旅游景区产品组合营销策略 第四节 旅游景区促销策略 一、广告促销 二、促销定价策略 三、节庆营销 四、直接营销策略 第七章 旅游景区环境管理 **节 景区环境管理概述 一、景区环境的概念与构成要素 二、景区环境管理的概念及特点 三、景区环境管理的意义 四、景区环境管理的主要手段 第二节 景区容量管理 一、景区容量的概念 二、景区容量的组成 三、景区容量的测量 四、旅游超载预防与控制 第三节 景区游客管理 一、游客管理的含义与内容 二、游客管理的意义 三、游客不文明行为产生的原因和心理 四、游客行为的引导和管理 第四节 景区卫生管理 一、景区卫生管理的重要性 二、景区卫生管理的主要内容 第八章 旅游景区运营服务 **节 旅游景区安全管理 一、旅游景区安全管理概述 二、旅游景区安全事故的表现形式及原因 三、旅游景区安全管理体系构建 四、游客安全行为引导 第二节 旅游景区智慧管理 一、智慧旅游概述 二、智慧景区建设 三、智慧景区管理 第三节 旅游景区危机管理 一、旅游景区危机概述 二、旅游景区危机的应对策略 参考文献