骑着轮子奔跑-一个超越服务边界的商业传奇

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作者：赞恩

出版社：中华工商联合出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 销售

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图文详情

ISBN：9787515803333
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：178
出版时间：2012-12-01
条形码：9787515803333 ; 978-7-5158-0333-3

本书特色

　　你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？如果你并没有清晰的思路的话，在《骑着轮子奔跑》中将有你渴望的答案。赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客服创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。

内容简介

　　提供额外的客户服务会产生怎样的效应？克里斯?赞恩决定一探究竟…… 他为客户提供了： l 终生服务保障——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。 l 瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。 l 免费儿童车换购项目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。你是否真正明白你客户的终身价值？在这本书中，克里斯通过他多年的工作经验及一系列亲身经历的故事，分享了他提供超出客户预期的服务的秘诀。

引言太想出人头地明白什么是“该做”与“不该做” **章让客户拥有—生中*满意的服务体验只要服务到家，就不会没饭吃无论你做哪行，都能找到绝妙之处一定不能打开员工的“自动巡航系统” 只有25分钟来打动他们要坐稳江山就需要持续地取悦他们第二章专注于和每—位前来光顾的客人成就终身关系站在客户的角度来考虑他们为何需要你吃小亏占大便宜回头客的代价只是一盆25美分的硬币光说到做到还不够可以一直换购下去媒体开始主动关注第三章用附属项目来加强板凳腿的支撑力度终身服务保障不是随便承诺的包在我们身上了好产品、好服务、好价格一个都不能少不经意中完成了全垒打让所有的人都成为赢家第四章品牌建设从娃娃抓起一件2．5美元的运动服也能创造商业信誉在社区投入大量的奖学金鼓励家长带着孩子一起光临超越极限第五章紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色商机来了把一股积极的能量注入企业奖励市场 100％的售后满意率成为一道强大的壁垒可以供应客户需要的任何一种产品第六章以创造性的方式改变游戏规则不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会不惜重金挖人才让对手只能专注于追赶我的步伐从关张的对手中挖出新商机面向全国意味着更多的机会第七章稍有松懈就有人来偷走客户用行动打消客户疑虑让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务给你打了7分的客户更容易流失由下至上，而非由上至下的组织第八章聘用友善的人 *好的员工是那些为客户提供惊喜服务的面向北方的力量一旦看准了绝不松手每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力把坏事变成好事始终以人为本第九章让所有人都感到受欢迎努力克服文化障碍没有性别歧视接纳拥有非主流生活方式的客户拥抱全新机遇把成功复制到1d0家分店第十章全球化思维，本地化管理人多力量大附录赞恩自行车店的惊奇服务不要求顾客提供试骑抵押品为顾客的整体体验提供保障免费赠送价格不到1美元的零件

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作者简介

46岁的克里斯?赞恩已经是自行车零售行业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括：12岁开始做生意，16岁买下**个自行车店铺，30岁将赞恩自行车发展成为康涅狄格州*大的自行车连锁店。今天，赞恩自行车已经成为全美*大的自行车零售商之一。自1985年以来，赞恩不断获得各种奖项和荣誉，包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖；“自行车行业*有影响力的30人”之一；北美国*佳自行车零售商；万通蓝筹企业主动奖；《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球*大的经销商。赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材，并被《哈佛商业评论》《Inc.》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道，还在唐娜?芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。赞恩还担任昆尼匹亚克大学的常驻企业家，常被WCBS（《华尔街日报小型商业报告》）的乔?康诺利采访报道。作为一个炙手可热的演说家，赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告，包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛；国际市场营销研讨会；Inc年度发展中公司会议；Inc CEO年度研讨会；WCBS 新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会，并获封为*受欢迎的演说者。

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