白天鹅宾馆管理实务-第五版

**章 行政办公室 1 **节 岗位责任制1 一、总经理岗位职责1 二、副总经理岗位职责1 三、行政总监岗位职责2 四、行政经理（副经理）岗位职责2 五、秘书岗位职责2 六、档案员（保密员）岗位职责3 七、司机（通讯员）岗位职责3 第二节 规章制度4 一、白天鹅宾馆合同管理规定4 二、白天鹅宾馆招标投标管理规定9 三、白天鹅宾馆公文处理规范12 四、白天鹅宾馆印章管理规定20 五、白天鹅宾馆档案管理规定22 六、关于使用客梯专梯接送重要客人（VIP）的规定 36 七、关于使用内部电梯的规定36 八、内部签单权限有关规定37 第三节 突发事件的处理37
第二章 市场销售部 38 **节 机构设置38 一、组织机构设置38 二、岗位设置38 第二节 岗位责任制38 一、总监、经理的岗位责任制38 二、主任的岗位责任制47 三、各组员工岗位责任制49 四、行政秘书岗位职责50 第三节 工作规程51 一、接待旅游团队的工作规程51 二、接待客户来宾馆参观的工作规程52 三、接待政府代表团、商务客户咨询订房的工作规程52 四、接待重要客人(VIP)工作规程 53 五、大型会议团队接待规程54 六、预订组工作规程55 七、收益组工作规程64 八、宴会销售组工作规程65 第三章 房务部 68 **节 房务部组织机构设置68 一、机构设置68 二、岗位设置68 第二节 房务部岗位责任制68 一、房务总监岗位责任制68 二、房务培训经理岗位责任制69 三、房务秘书岗位责任制70 **部分 房务部前厅 70 **节 岗位责任制70 一、经理岗位责任制70 二、主管岗位责任制71 三、各组职员岗位责任制75 第二节 接待组服务规程79 一、各岗位工作规程79 二、接待组服务工作规程83 三、接待组财务操作规程87 四、查询、留言与叫醒服务规程91 五、房号保密及请勿打扰服务规程92 六、管理规定92 第三节 行李服务规程93 一、行李主管工作规程93 二、行李服务工作规程94 三、管理规定 104 第四节 礼宾组服务规程 105 一、各班次工作规程 105 二、礼宾服务规程 107 三、管理规定 116 第五节 酒店代表服务规程 116 一、各班次工作规程 116 二、酒店代表服务规程 118 第六节 汽车服务工作规程 121 一、主管 121 二、汽车服务司机 121 第七节 宾客服务中心服务规程 124 一、各班次工作规程 124 二、宾客服务中心服务规程 124 第八节 商务中心服务规程 128 一、各班次工作规程 128 二、商务中心服务规程 129 三、电脑设备故障应急处理措施 132 第九节 行政楼层服务规程 134 一、各岗位工作规程 134 二、行政酒廊餐饮业务操作规程 137 三、会议室出租服务规程 139 四、接待业务管理规程 141 五、行政楼层财务操作规程 143 六、行政楼层礼宾业务操作规程 143 第十节 前厅管理制度 143 一、前厅劳动安全管理规定 143 二、前厅日常工作注意事项 144 三、前厅文员操作安全管理规定 146 四、行李房安全管理规定 147 五、汽车服务安全管理制度 148 六、司机在外载客时收取现金的管理规定 149 第二部分 房务部宾客关系 150 **节 岗位责任制 150 一、经理岗位责任制 150 二、服务规程 153 三、处理特殊情况工作规程 155 第三部分 房务部管家 156 **节 岗位责任制 156 一、管理岗位责任制 156 二、办公助理岗位职责 160 三、服务员岗位责任制 161 第二节 服务工作规程 166 一、主楼主管工作规程 166 二、楼层服务员工作规程 172 三、服务中心工作规程 176 四、财管班工作规程 179 五、员工招待所工作规程 181 六、PA卫生班工作规程 183 七、PA综合班/防疫班工作规程188 八、PA绿化班工作规程 191 九、房间卫生清洁服务规程 198 十、房间小整服务规程 203 十一、夜床服务规程 204 十二、服务员检查房间服务规程 206 十三、输送服务规程 206 十四、送茶水服务规程 208 十五、送欢迎茶服务规程 209 十六、擦皮鞋的服务规程 209 十七、迎、送电梯服务规程 210 十八、收送客人洗衣服务规程 211 十九、处理遗留物品服务规程 212 二十、其他工作规程 216 第三节 管理规定217 一、劳动安全管理规定217 二、消防安全管理规定226 三、职业健康安全管理规定230 四、房间设备、卫生质量标准233 五、客房周期计划卫生工作规定243 六、对客服务有关管理规定248 七、楼层设施、用品管理规定251 八、核心房管理规定253 九、工作间管理规定254 十、楼层布草房管理规定257 十一、客房停层有关管理规定258 十二、PA工作检查管理规定260 十三、物资采购管理指引261 十四、运作成本管理规定262 十五、工作交接管理规定263 第四部分 房务部洗涤 264 **节 岗位责任制264 一、洗涤经理264 二、洗涤主管264 三、客衣收发员265 四、客衣检送员265 五、工衣收发员266 六、工衣运送员266 七、服装干洗员266 八、服装水洗员267 九、服装熨烫员267 十、布草洗涤员267 十一、布草烘干员268 十二、布草平烫员268 十三、布草折叠员268 十四、布草运送员269 第二节 服务工作规程269 一、客衣收发规程269 二、工衣收发规程270 三、服装洗涤规程271 四、服装熨烫规程273 五、布草洗烘规程276 六、布草烫折规程277 第三节 管理制度279 一、工作纪律279 二、产品质量控制279 三、洗涤安全管理规定279 四、工场卫生制度280 五、洗涤货梯使用规定281 六、仓库安全管理规定282 七、洗涤剂存放和使用安全管理规定282 八、抹布安全管理规定282 第五部分 房务部康体 283 **节 岗位责任制283 一、康体经理283 二、康体主管283 三、工作岗位责任制284 第二节 服务工作规程286 一、健身中心台班服务规程286 二、桑拿浴室服务规程288 三、健身房服务规程290 四、游泳池服务规程291 五、美容师服务规程293 六、发型师服务规程295 七、美发中心助手岗位工作规程296 八、接待员岗位服务规程297 第三节 岗位工作标准和设备操作规程299 一、卫生工作标准299 二、设备操作规程302 第四节 管理制度302 一、电器设备操作规定302 二、岗位安全操作规定303 三、游泳池安全管理规定305 四、康体卫生管理制度305 五、康体节约用电、用水规定308 六、康体物资管理制度309 七、康体各中心大门钥匙领用管理制度310 八、健身中心管理制度311 九、美发中心管理制度312 十、美容中心管理制度313
第四章 餐饮部 314 **节 机构设置314 一、餐饮部机构设置图314 二、岗位设置314 第二节 岗位责任制315 一、总监岗位责任制315 二、经理岗位责任制321 三、领班岗位责任制339 四、秘书岗位责任制346 五、员工岗位责任制348 六、厨师岗位责任制355 第三节 餐饮部预订及售后服务规程服务规程367 一、电话订餐或咨询367 二、预订操作制度367 三、对外宣传及售后服务工作367 四、定期考察市场，了解竞争对手的情况367 第四节 宴会服务368 一、中式宴会服务规程368 二、西式宴会服务374 三、会议租场服务规程375 四、酒吧宴会服务规程378 五、厨房宴会服务规程380 第五节 中式散餐服务规程381 一、接听预订电话工作规程381 二、餐前准备工作规程382 三、迎客服务规程383 四、早茶、正餐散点点菜服务规程385 五、早茶服务规程386 六、酒水服务规程387 七、备餐间工作规程387 八、正餐上菜服务规程388九、中式散餐席间服务规程390 十、餐后服务规程390 十一、结账服务规程391 十二、送客服务规程393 第六节 西式散餐服务规程393 一、迎送员接听预订电话工作规程393 二、客到前准备工作规程393 三、迎客服务规程393 四、服务员迎客服务规程394 五、点菜服务规程394 六、酒水服务规程395 七、上菜服务规程396 八、巡台服务规程397 九、结账服务规程399 十、送客服务规程399........(啊，目录实在太长了~小编偷懒了，反正酒店业的圣经，别犹豫了，酒店从业人员**啦)