商业银行网点经营管理(第二版)

目录 项目一 了解身边的银行网点/ 1 模块一 银行网点类型/ 2 任务一 银行网点的概念/ 2 任务二 银行网点的主要类别/ 2 任务三 国内外银行网点的创新模式/ 5 模块二 银行网点功能分区/ 8 任务一 银行网点功能分区原则/ 8 任务二 银行网点功能区介绍/ 9 模块三 银行网点服务设施/ 13 任务一 银行网点人工服务设施/ 13 任务二 银行网点自助服务设施/ 14 实践·思考·讨论/ 18 项目二 银行网点构建/ 19 模块一 银行网点选址规划/ 20 任务一 银行网点选址的基本原则/ 20 任务二 银行网点选址的方法/ 21 任务三 银行网点选址的经验/ 21 模块二 银行网点岗位设置/ 27 任务一 银行网点岗位设置原则/ 27 任务二 银行网点岗位及职责/ 27 任务三 银行网点人员设置数量要求/ 32 模块三 银行网点品牌塑造/ 33 任务一 塑造网点品牌的原则/ 33 任务二 塑造网点品牌的具体内容/ 34 任务三 银行网点的宣传与传播/ 36 实践·思考·讨论/ 38 项目三 银行网点常规管理/ 39 模块一 银行网点日常管理/ 40 任务一 银行网点日常管理制度/ 40 任务二 银行网点厅堂日常管理内容/ 41 任务三 银行网点特殊事件处置/ 42 模块二 银行网点人员管理/ 44 任务一 网点负责人行为管理/ 44 任务二 会计主管行为管理/ 55 任务三 客户经理行为管理/ 57 任务四 大堂经理行为管理/ 57 任务五 柜员行为管理/ 58 任务六 保安行为管理/ 61 模块三 银行网点风险管理/ 63 任务一 银行网点风险概述/ 63 任务二 银行网点风险识别/ 64 任务三 银行网点风险管理实践/ 68 模块四 银行网点绩效管理/ 69 任务一 银行网点绩效管理基础/ 70 任务二 银行网点绩效管理的指标选择/ 72 任务三 银行网点典型人员绩效管理/ 79 实践·思考·讨论/ 82 项目四 银行网点效能提升/ 83 模块一 银行网点动线布局管理/ 84 任务一 银行网点动线布局管理概述/ 84 任务二 银行网点动线管理的运用及设计要领/ 87 任务三 银行网点魔盒区域的魔力/ 90 任务四 不规则银行网点的动线布局/ 92 任务五 银行网点空间布局中的几个重要因素/ 95 模块二 银行网点服务管理/ 99 任务一 银行网点优质服务/ 100 任务二 银行网点服务沟通/ 103 任务三 银行网点投诉处理/ 110 任务四 银行网点服务创新/ 116 模块三 银行网点营销管理/ 118 任务一 银行网点营销实施难点/ 119