商场超市卖场服务与生鲜管理

导读　新零售时代商场（超市）的转型
0.1　新零售概念的由来 1
0.2　新零售与传统零售的区别 2
0.3　传统零售向新零售的转型 3
0.4　新零售背景下生鲜零售企业的经营对策 6

第1章　卖场服务礼仪
服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的商场（超市），不仅要建设、设施的现代化，更要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。
1.1　卖场服务礼仪认知 10
1.2　卖场员工仪表要求 10
【范本】××超市员工仪容、仪表及着装规范 11
1.3　卖场员工仪态要求 13
1.4　卖场员工语言规范 17
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第2章　卖场营业前服务
商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向顾客传递商品信息以引起顾客的购买动机。具体来说，营业前服务包括安全检查、卫生清洁、货品陈列等工作。
2.1　安全检查 24
2.2　卫生清洁 31
【范本】超市营业现场环境卫生清洁、检查细则 38
2.3　货品陈列 43

第3章　卖场营业中服务
卖场营业中服务是指卖场中的售货员在与顾客交易的过程中，为顾客提供的各种服务，包括接待顾客、介绍商品、展示商品、办理成交、包装商品等服务。
3.1　接待顾客 46
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3.2　介绍商品 55
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3.3　展示商品 60
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3.4　办理成交 63
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3.5　包装商品 69

第4章　卖场营业后服务
营业后的服务，是指商品出售后继续为顾客提供的各种服务，包括退换货、送货、解决抱怨、处理投诉等。
4.1　退换货服务 72
【范本】××商场商品各大类退换货标准 75
4.2　送货服务 78
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4.3　解决抱怨 80
4.4　处理投诉 82
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第5章　卖场应急服务
商场（超市）除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，商场（超市）需做好突发事件的应急处理。
5.1　突发事件的类型 88
5.2　突发事件的处理原则 88
5.3　设立突发事件处理小组 89
5.4　制订紧急情况计划 90
5.5　紧急通讯录的设置 91
5.6　突发事件的处理程序 92
5.7　各类紧急事件的处理 93
5.8　突发事件应急演练 105
【范本】××商场突发事件应急预案 106
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第6章　生鲜采购管理
采购是商场（超市）进行商品销售、物流配送和实现盈利的前提。采购数量不当、商品品质参差、成本价格过高都会阻碍商品的正常销售。因此，商场（超市）离不开科学的采购管理。
6.1　生鲜采购前的需求调查 114
6.2　建立生鲜商品的组织结构 116
6.3　生鲜采购的特点 118
6.4　生鲜采购的模式 119
6.5　生鲜商品采购的渠道 120
6.6　生鲜采购的流程 121
6.7　生鲜采购量的控制 123
6.8　生鲜采购合同的内容规定 125
6.9　生鲜供应商的管理 126
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6.10　生鲜的网上采购 130

第7章　生鲜加工管理
生鲜果蔬、鱼、肉等商品，其形状大小、规格均不同，经过加工处理后，展现出价值感、丰富感与鲜度感，从而激起顾客的购买欲望，这便是生鲜加工处理的*佳表现。
7.1　果蔬加工处理 136
【范本】果蔬的加工处理作业规范 140
7.2　肉类加工 144
【范本】××超市白条猪分割作业程序 147
7.3　水产品加工 149
7.4　熟食（面包）加工 151
【范本】××超市熟食制作加工 153

第8章　生鲜陈列管理
生鲜是商场（超市）的主力商品之一，虽然带不来太多利润，但能够吸引大量顾客，促成连带购买行为。而生鲜的陈列则直接影响到商场（超市）的整体经营。生鲜陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。生鲜种类繁多，就必须掌握好一些基本的陈列方法和技巧。
8.1　生鲜陈列的标准 158
8.2　果蔬的陈列 158
8.3　水产品的陈列 166
8.4　肉类的陈列 170
8.5　熟食的陈列 171
【范本】生鲜食品的陈列标准 175

第9章　生鲜销售管理
凭借陈列面的装饰、商品品质、表面颜色、排面的丰富感及整齐感，这种无言的销售方式，能够激起顾客的购买欲，以达到商品促销效果。因此，商场（超市）要做好生鲜食品的销售管理，包括理货、补货、促销等工作。
9.1　生鲜商品排面整理 184
9.2　生鲜商品补货 184
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9.3　生鲜商品计量 189
9.4　生鲜商品标价 189
【范本】商品标价签管理规定 191
9.5　生鲜商品促销 192
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第10章　生鲜损耗管理
生鲜一直都是商场（超市）的聚客利器。长期以来，由于生鲜损耗大，绝大多数商场（超市）只将其当做以微利甚至无利的优惠赢得客流量和客单价的策略性商品。不过，如今随着生鲜自营和精细化管理普及，生鲜通过科学的防损管理，也可以成为企业的盈利商品。
10.1　生鲜损耗产生的原因 202
10.2　损耗控制的思路 205
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10.3　生鲜损耗控制的环节 208
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10.4　果蔬损耗控制 214
10.5　肉类损耗控制 216
10.6　水产损耗控制 218
10.7　熟食（面包）损耗控制 220
10.8　日配损耗控制 222
10.9　生鲜耗材控制 222
10.10　生鲜报损手续 223

第11章　生鲜鲜度管理
生鲜食品的经营是一项技术含量高、管理要求严的专业工作，如有不慎，容易造成损坏和变质，营养质量下降。生鲜食品的新鲜度是消费者共同关注的首要问题，也是商场（超市）生鲜经营的立足点。
11.1　鲜度管理的相关知识 226
11.2　果蔬鲜度管理 228
11.3　肉类鲜度管理 229
11.4　水产品的鲜度管理 233
相关链接　水产品鲜度质量标准 235
11.5　熟食鲜度管理 237
11.6　日配品的鲜度管理 241