客户关系管理(面向商业数字化转型高等院校市场营销系列教材)

作者简介
前言
第1章　客户关系管理溯源 1
课前导读 1
学习目标 1
1.1　营销管理发展历程 2
1.2　关系营销的出现 5
1.3　市场扰动日益加剧 7
1.4　信息和通信技术的发展 7
1.5　服务竞争战略 8
1.6　客户关系管理的出现 9
本章小结 11
思考题 11
参考资料 11
第2章　客户关系管理基本概念 13
课前导读 13
学习目标 13
2.1　客户的界定 13
2.2　关系的界定 14
2.3　客户关系的界定 15
2.4　管理的界定 16
2.5　客户关系管理的定义 17
2.6　客户关系管理知识体系 19
本章小结 20
思考题 20
参考资料 20
第3章　顾客价值管理 22
课前导读 22
学习目标 22
3.1　顾客价值的内涵 23
3.2　顾客价值的驱动因素 28
3.3　顾客价值的评测方法 31
3.4　顾客满意的概念 54
3.5　顾客忠诚的概念 61
3.6　顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系 67
本章小结 72
思考题 72
参考资料 73
第4章　客户价值管理 78
课前导读 78
学习目标 78
4.1　客户价值的界定 79
4.2　客户价值评价 81
4.3　客户终生价值计算 93
4.4　客户价值提升方法—客户忠诚计划 110
本章小结 113
思考题 113
参考资料 113
第5章　客户风险管理 116
课前导读 116
学习目标 116
5.1　概念界定 117
5.2　客户关系风险识别框架 119
5.3　客户获取风险 122
5.4　客户满意风险 125
5.5　客户信用风险 129
5.6　客户流失风险 133
5.7　客户挽留风险 136
5.8　客户信息沟通风险 138
本章小结 142
思考题 142
参考资料 142
第6章　客户知识管理 144
课前导读 144
学习目标 144
6.1　客户知识的概念 145
6.2　客户知识管理的概念 147
6.3　客户知识管理的框架 150
6.4　管理客户知识的能力 169
6.5　客户知识管理系统 171
6.6　客户知识管理的实施与跟踪 174
本章小结 178
思考题 178
参考资料 178
第7章　CRM系统建设 182
课前导读 182
学习目标 183
7.1　CRM系统需求分析 183
7.2　CRM系统选型 194
7.3　CRM系统实施 196
7.4　CRM系统评估 200
本章小结 202
思考题 202
参考资料 202
第8章　CRM系统实施 204
课前导读 204
学习目标 204
8.1　CRM的应用情况 205
8.2　CRM的实施 206
8.3　CRM后评估综述 219
8.4　CRM实施案例 224
本章小结 230
思考题 230
参考资料 231
第9章　CRM系统发展 232
课前导读 232
学习目标 232
9.1　企业信息系统的变革：从ERP到CRM 233
9.2　CRM系统的整合过程 237
9.3　CRM系统前沿 241
9.4　大数据环境下消费者隐私保护的挑战 246
本章小结 248
思考题 249
参考资料 249
第10章　社会化客户关系管理 250
课前导读 250
学习目标 251
10.1　社会化客户关系管理的产生 251
10.2　社会化客户关系管理 257
10.3　社会化客户关系管理中出现的新管理问题 264
本章小结 266
思考题 266
参考资料 266
第11章　智能化客户关系管理 268
课前导读 268
学习目标 268
11.1　智能化CRM的发展现状 269
11.2　商业AI+CRM软件介绍 275
11.3　智能化CRM存在的问题与未来趋势 282
本章小结 285
思考题 285
参考资料 285
第12章　数字化客户关系管理 286
课前导读 286
学习目标 287
12.1　数字化概述 287
12.2　企业数字化转型 291
12.3　数字化客户关系管理 296
12.4　数字化客户关系管理应用软件介绍 300
12.5　数字化CRM现存的问题与未来趋势 306
本章小结 309
思考题 309
参考资料 309