数字时代下的客户关系管理

**章 客户关系管理导论
**节 客户关系管理概述
一、客户关系管理的形成和发展
二、客户关系管理的理念、内涵和认识误区
第二节 客户关系管理的学说和理论
一、客户关系管理的九大学说
二、客户关系管理的五个基础理论
本章小结
本章案例

第二章 客户的选择与开发
**节 为什么要选择客户
一、不是所有的购买者都会是企业的客户
二、不是所有的客户都能够给企业带来收益
三、没有选择合适的客户可能导致企业定位模糊
四、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现
客户忠诚的前提
第二节 选择什么样的客户
一、“好客户”和“坏客户”的特征
二、利用目标客户选择矩阵分析客户
三、大客户和小客户的辩证关系
第三节 推销导向的客户开发策略
一、寻找目标客户的主要方法
二、说服目标客户的方法
第四节 营销导向的客户开发策略
一、适当的产品或服务
二、适当的产品或服务价格
三、其他一些常用的策略
本章小结
本章案例

第三章 客户心理分析与行为表现
**节 客户心理特征与分析
一、客户心理概述
二、客户的一般心理过程
三、客户的态度
四、客户个性心理特征与行为表现
五、客户群体心理特征
第二节 客户动机行为与决策
一、动机的产生
二、客户购买行为与决策
第三节 基于客户心理与行为的营销策略
一、新产品开发
二、产品定价
三、广告和促销策略的制定
四、分销渠道的选择
本章小结
本章案例
……

第四章 客户的信息管理
第五章 客户分级与价值管理
第六章 客户满意管理
第七章 客户忠诚管理
第八章 客户的沟通
第九章 客户投诉、流失与挽回
第十章 客户关系管理系统

参考文献